Green Flag, der britische Anbieter von Pannenhilfe und Fahrzeugwiederherstellung, setzt auf die Google Maps Platform, um seinen Nutzern ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten, indem die Identifizierungszeit verkürzt und die Kosten des Unternehmens für die Bearbeitung von Kundenanfragen reduziert werden.

 

Ziele:

• Notrufe zeitlich verkürzen, um Stress beim Kunden zu vermeiden und schneller Hilfe zu leisten
• Reibungslose und stressfreie Kundenerfahrung
• Modernste Standorttechnologie für Werkstätten, um optimaler auf Notrufe reagieren zu können
• Mit noch moderneren Serviceleistungen und Angeboten über die Pannenhilfe hinaus zur Topmarke der Automobilbranche aufsteigen

 

Ergebnisse:

• Reduzierung der Zeit, die benötigt wird, um einen Kunden zu lokalisieren, von 77 auf 7 Sekunden.
• Einsparung von 4 Millionen Pfund durch Zeitersparnis bei Notrufen.
• Verbesserung der Kundenerfahrung und Reduzierung von Stress.
• Wir arbeiten daran, die Reaktion auf mehrere Vorfälle zu rationalisieren und die Kilometerleistung zu reduzieren.

 

Oft lässt sich bei einer Autopanne die Frage nach dem eigenen Standort nur schwer beantworten. Nicht selten tritt das Problem mitten auf der Straße, nachts oder in unbekannter Umgebung auf. Green Flag hat darauf eine Lösung gefunden: Neben einem Netz lokaler Werkstätten und Servicepartner, die mit den Örtlichkeiten bestens vertraut und schnell am Unfallort sind, setzt das Unternehmen auf Maps Places API zur raschen Standortbestimmung, bevor sich der Fahrer anhand der Straßenbeschilderung orientiert hat. Auf diese Weise werden nicht nur unnötiger Stress in einer kritischen Situation vermieden, sondern auch Zeit und Kosten für eine aufwendige Unfalllokalisierung gespart.

Anstelle eigener Werkstattfilialen setzt der britische Abschlepp- und Pannendienst Green Flag auf eine enge Vernetzung lokaler Werkstätten und Technikpartner. Ihre Nähe zum Einsatzort garantiert detaillierte Ortskenntnis und schnelle Hilfeleistung.

 

Wenn jede Sekunde zählt – und kostet

Kunden, die sich beim Pannendienst melden, befinden sich häufig in einer Art Schockzustand. Unter Umständen blockieren sie den Verkehr, es ist dunkel und sie wissen nicht, wo sie sind. Auch wenn sie einen Weg vielleicht schon hundertmal gefahren sind, wissen sie nicht, wie die Straße heißt. All das macht es für Pannendienste schwer, ihre aktuelle Position zu bestimmen – eine Herausforderung, mit der auch Green Flag täglich konfrontiert ist. Während 40 % der Notrufe von zuhause getätigt werden, melden sich 60 % der Anrufer von unterwegs. Green Flag misst Erfolg in Sekunden: Von der Frage nach dem Standort bis zur Antwort des Kunden dauert es im Durchschnitt 77 Sekunden, bis dieser seine Position bestimmt hat. Das heißt, 30 % eines 280-Sekunden-Anrufs werden allein für die Bestimmung des Standorts benötigt.

 

Schnelle Bestimmung mit großer Wirkung

Die Place API von Google Maps Platform bietet Zugriff auf über 150 Millionen öffentliche Adressen, die regelmäßig aktualisiert wird. Die intelligente Suchfunktion ermöglicht es Green Flag, den Standort des Kunden durch spezifische Suchbegriffe punktgenau einzugrenzen. Von dieser Möglichkeit profitieren alle Beteiligten gleichermaßen: Für den Kunden wird der Stressmoment der eigenen Orientierung verkürzt und er erhält schnelleren Service. Für Green Flag bedeutet das Verfahren reibungslosere Abläufe von der Anrufzentrale zur Hilfeleistung. Die Länge des Notrufs ist für das Unternehmen ein entscheidender Kostenfaktor: Kürzere Anrufe bedeuten rascheres Reagieren und geringere Kosten pro Einsatz. „Wir nutzen diese Funktion sehr häufig bei Kundennotrufen über die App. Dank GPS und Google Maps können wir über das Mobiltelefon schnell den Standort des Kunden bestimmen. Der Kunde muss dabei nichts tun, wir finden ihn ganz von selbst“, erklärt Blanche Oseland, Digital Platform Product Management bei Green Flag.

Durch die von 77 auf 7 Sekunden verkürzte Orientierungszeit könnte das Unternehmen rund 4 Millionen Euro einsparen. Dank Google Maps Platform und Web Geo Services ist Green Flag dazu bereits auf dem besten Weg.
Möglichst wenig Stress für den Kunden.

 

Möglichst wenig Stress für den Kunden

Google Maps verhilft Green Flag nicht nur zu Einsparungen in Millionenhöhe, sondern trägt auch dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Auch ohne den zusätzlichen Druck, sich rasch orientieren zu müssen, ist eine Autopanne eine belastende Situation. Was bei Tageslicht kaum Probleme bereitet, Straßennamen zum Beispiel, bedeutet nachts oder in unbekannter Umgebung auf dem Land zusätzlichen Stress. Anhand der Textsuchfunktion von Google können Mitarbeiter des Callcenters alle Informationen des Kunden wie nahegelegene Geschäfte, Sehenswürdigkeiten usw. aufnehmen und anhand der Google-Adressdatenbank seine Standortkoordinaten bestimmen. Nick Herbert, Digital Product Managment bei Green Flag im Bereich Apps, äußert sich durchweg positiv: „All diese Funktionen erleichtern die Sache erheblich, sparen Zeit und Kosten und helfen uns, das Kundenerlebnis durch Optimierung unserer Abläufe deutlich zu verbessern.“

 

Intelligenter Service der Zukunft

Für die Zukunft hat Green Flag sich das Ziel gesetzt, die neue Standorttechnologie auch seinen Servicepartnern zugänglich zu machen und ihnen dadurch die Möglichkeit zu bieten, anfallende Fahrtstrecken noch besser zu planen. Mit Hilfe der Maps Directions API können Fahrtrouten analysiert und optimiert werden, um auch mehrere Einsätze in einer Fahrt zu kombinieren.

„Auf diese Weise lässt sich gleich sagen, welche Route heute aufgrund der aktuellen Staulage, Brückensperrungen usw. die beste ist. So lässt sich direkt zu Beginn des Anrufs die erwartete Fahrstrecke zum Unfallort bestimmen“, erklärt Blanche Oseland. Solche intelligenten Daten können auch den Prozess der Rechnungsstellung erheblich beschleunigen, sodass Green Flag Zahlungen an Servicepartner schneller freigeben kann.

 

“ Neben den enormen technischen Vorteilen, durch die wir Zeit und Kosten sparen, ermöglicht uns die Kooperation mit WGS durch den Vergleich bisheriger Zahlen eine exakte Bedarfsbestimmung für die Zukunft. Das macht für uns besonders Sinn, da Pannenhilfe stark saisonabhängig ist. Eine größere Anzahl an Anrufen bedeutet auch eine stärkere Nutzung und so können wir analysieren, wo sich das Kundenverhalten verändert hat, und unsere Abläufe entsprechend anpassen.“

— Blanche Oseland,
Digital Platform Product Manager, Green Flag

 

Neue Herausforderungen

Die Automobilbranche steht vor radikalen Umbrüchen und Green Flag sieht sich mit der inhomogenen Welt der Elektrofahrzeuge konfrontiert. Eine Folge der aktuellen Entwicklungen in diesem Bereich ist, dass Reparaturen bei elektrischen Störungen sehr spezielles Wissen erfordern. Experten zur Pannenhilfe bei Elektroautos sind noch immer rar und häufig nicht unmittelbar am Unfallort verfügbar. Transport und Reparatur in einer entsprechend ausgerüsteten Werkstatt sind darum kostspielig und für den Kunden mit Unannehmlichkeiten verbunden, da das Fahrzeug in dieser Zeit nicht genutzt werden kann.

Doch Nick Herbert ist überzeugt, auch diese Hürde meistern zu können: „Aktuell sind unsere Partnerwerkstätten selbst für die Schulung ihrer Mitarbeiter sowie entsprechende Ausrüstung und Services verantwortlich. Wir sind beim Service für unsere Kunden also gewissermaßen auf ihre technischen und zeitlichen Möglichkeiten angewiesen. Logistisch gesehen ist das ähnlich wie bei der Arbeit mit externen Ressourcen, um so gut wie möglich ausgerüstet zu sein. Ich bin jedoch überzeugt, dass wir diese Herausforderung annehmen und mit Bravur meistern werden.“

„Eine weitere Herausforderung, vor der wir als Branche stehen, ist ökologischer Natur. Es geht darum, den Anbietern die Verantwortung für die Instandhaltung ihrer Fahrzeuge zu übertragen, um die Abgasanforderungen einzuhalten. Besonders in Städten, die eine Senkung der Abgasemissionen anstreben, ist das ein wichtiges Thema. Einige der Fahrzeuge sind unter Umständen älter und entsprechen nicht mehr den aktuellen Emissionsstandards. Es ist unser Ziel und unsere Pflicht, dafür zu sorgen, dass ihr Fahrzeugbestand den neusten Standards entspricht”, so Nick Herbert.