En optimisant ses outils de géolocalisation, Sushi Shop est parvenu à tirer son épingle du jeu dans un marché très concurrentiel.

 

Impact :

• Géolocalisation des clients en un clic
• Aide à la saisie des adresses
• Maîtrise totale des zones de livraison

 

Résultat clé :

• Réduction drastique du nombre d’erreurs de commande

 

En 2021, l’enseigne Sushi Shop compte 190 points de vente situés dans 10 pays. Elle est devenue la référence pour se faire livrer des sushi à domicile ou sur son lieu de travail. Tout a démarré en 1998 lorsque Grégory Marciano et Hervé Louis se sont associés pour donner vie à leur projet : des sushi de qualité livrés à domicile. Depuis le début de l’aventure, Sushi Shop se différencie des restaurants de quartier grâce à un business model axé sur la livraison. Les surfaces des restaurants sont relativement petites, mais la marque a su tourner cela à son avantage : la plupart des produits qui sortent des cuisines sont disposés dans de jolies boîtes livrées chez les clients.

« Notre marque se distingue aussi par le produit en lui-même : nous proposons des recettes de sushi de qualité, uniques, élaborées par de grands chefs et avec des ingrédients choisis avec soin. Nous réalisons également des partenariats avec des artistes ou des marques pour habiller nos boxes , » explique Aïda Amrabt, responsable du pôle eCommerce chez Sushi Shop.

Le concept fonctionne tellement bien que la marque a été rachetée en 2018 par le groupe polonais AmRest, un géant de la restauration en Europe. Sushi Shop a ainsi rejoint de grands noms de la restauration rapide comme Pizza Hut, Burger King ou KFC. Même s’il reste de nombreux défis à relever, notamment autour de la livraison, la marque a su utiliser le potentiel de la géolocalisation pour améliorer ses services grâce aux produits Google Maps Platform.

 

La révolution des plateformes de commande en ligne

En 2017, la percée des plateformes de commande en ligne comme Uber Eats ou Deliveroo a bouleversé le marché de la restauration rapide. Sushi Shop a immédiatement fait le choix de travailler avec ces agrégateurs, tout en continuant à développer ses propres équipes de livreurs. Se positionnant comme des spécialistes de la livraison, ces acteurs sont rapidement devenus des concurrents. « Ils ont bouleversé les codes, avec une appli simple, un choix de produits incroyable et un parcours client qui fait rêver, depuis la commande jusqu’au suivi de la livraison, » explique la responsable eCommerce de Sushi Shop. Mais ce sont aussi des apporteurs d’affaires : une proportion non négligeable des commandes chez Sushi Shop passe aujourd’hui par ces plateformes.

« Notre plus grand défi, c’est de parvenir à bénéficier de leur potentiel business, tout en améliorant nos propres plateformes e-commerce pour ne pas dépendre des leurs » résume Aïda Amrabt. En effet, Sushi Shop tient à offrir son propre service de livraison. D’une part car il s’agit de de l’ADN de la marque, et d’autre part car cela permet de garantir une qualité de service irréprochable. Enfin, le site e-commerce et l’application mobile permettent à Sushi Shop de collecter de précieuses données clients afin d’avoir une analyse fine de la consommation des clients et une approche personnalisée dans ses communications.

La crise sanitaire de la Covid-19 a marqué un coup d’arrêt pour tout le secteur de la restauration. Le 17 mars 2020, le gouvernement français annonçait ainsi la fermeture de tous les restaurants. Heureusement pour Sushi Shop, les commerces alimentaires ont pu reprendre une partie de leur activité peu après. La responsable eCommerce de Sushi Shop se souvient d’une période d’incertitude : « Comment faire respecter les mesures sanitaires et appliquer les gestes barrières dans des petites cuisines ? Comment organiser les livraisons, et le Click & Collect ? Il a fallu répondre rapidement à toutes ces questions. » Finalement, Sushi Shop est parvenu à tirer son épingle du jeu : la marque bénéficie dans l’ensemble du contexte sanitaire, puisqu’elle a pu continuer d’opérer alors que beaucoup d’autres restaurants ont fermé. L’enseigne a non seulement constaté que sa clientèle habituelle était restée fidèle à sa marque de sushi préférée, mais également qu’elle s’était élargie.

 

La donnée géolocalisée, une mesure à forte valeur ajoutée

Jusqu’en 2016, le site web de Sushi Shop ne géolocalisait pas les utilisateurs. Les clients souhaitant se faire livrer indiquaient leur code postal, choisissaient leur quartier, puis saisissaient leur adresse de livraison. Les erreurs étaient fréquentes, car ils pouvaient valider leur commande même si la distance de livraison dépassait le périmètre prévu, et l’entreprise n’avait aucun moyen de restreindre les zones de livraison. Mais tout cela a changé avec la refonte du site et l’utilisation de Google Maps Platform.

 

« L’entreprise n’avait aucun contrôle sur les zones de livraison. Mais tout cela a changé avec la refonte du site et l’utilisation de Google Maps Platform. »

— Aïda Amrabt,
Technical Project Manager chez Sushi Shop

 

Le choix de Google Maps Platform s’est fait naturellement. La responsable eCommerce se souvient que « déjà à l’époque, c’était l’outil le plus sûr, utilisé par tous les acteurs de la restauration et notamment par les nouvelles plateformes de livraison en ligne ». Face à des enjeux opérationnels aussi importants, la marque s’est donc tournée vers l’outil de géolocalisation le plus solide. « Nous avions prévu de nous en servir pour optimiser la prise de commande, et la maîtrise de nos zones de livraison» ajoute Aïda.

Les données de géolocalisation récupérées via les API Google Maps Platform sont un véritable trésor de guerre. Les équipes consacrées au développement sont désormais capables d’évaluer précisément le chiffre d’affaires potentiel correspondant à l’ouverture d’une nouvelle zone de livraison, ou d’un nouveau restaurant.

Pour le moment, Sushi Shop enregistre la géolocalisation du client sans savoir s’il s’agit de son domicile, d’un lieu de travail ou de vacances. Les campagnes de marketing s’appuient donc davantage sur le point de vente choisi que sur l’adresse précisée par le client.

 

Géolocaliser avec précision en maîtrisant son budget

La livraison via la plateforme Sushi Shop représente environ 30 % des ventes de la marque. Les 70 % restants sont répartis entre le service sur place ou à emporter, le Click & Collect et les ventes sur les plateformes de commande en ligne. Sushi Shop se sert de la géolocalisation principalement pour situer le client sur une carte et lui attribuer le point de vente le plus proche. Pour cela, l’entreprise utilise Maps Geocoding API. Le client peut ainsi afficher une carte pour visualiser les magasins à proximité, avant de choisir s’il préfère manger sur place, commander en Click & Collect ou se faire livrer.

La fonctionnalité Places Autocomplete facilite le parcours de l’utilisateur en suggérant une adresse la plus pertinente au fur et à mesure qu’il l’écrit. « Afin de proposer la meilleure expérience utilisateur, nous avons paramétré cet outil pour démarrer seulement à partir du troisième caractère saisi, » explique Maxime Vedel, Chef de Projets technique chez Sushi Shop, en charge des applications, de la sécurité des données et des paiements. Il raconte : « Le jour où Google Maps est devenu payant, nous avons dû revoir notre implémentation. Du coup, nous nous sommes tournés vers Web Geo Services, le partenaire n°1 de Google Maps en Europe, pour nous aider à ajuster notre consommation. Il reste encore du travail pour optimiser l’ensemble de nos usages, mais nous avons fait de gros progrès. »

L’intégration technique des produits Google Maps Platform et Web Geo Services s’est faite sans difficulté grâce à une documentation complète et détaillée. Le Chef de Projets technique se souvient des premiers ratés : « Au départ, nous géolocalisions le client même s’il était en déplacement, à pied ou dans sa voiture. Cela a généré pas mal d’erreurs. Sans compter que géolocaliser chaque personne connectée à l’appli sollicitait l’API inutilement, sans forcément qu’il y ait de commande derrière ». Il reste encore quelques ajustements, mais Sushi Shop avance sereinement et continue de développer ses outils de géolocalisation.

Parmi les réflexions prévues pour 2021, Sushi Shop se penche sur le sujet du suivi des commandes en livraison via notamment la géolocalisation de ses livreurs. L’idée étant d‘afficher l’avancée du livreur, une fois la commande passée sur l’application à l’instar de ce que fait FRICHTI, un autre client de Web Geo Services, ce qui devrait permettre de réduire le nombre d’appels au service client. La responsable eCommerce chez Sushi Shop le sait bien : « Aujourd’hui, c’est un must-have : quand un client commande un repas, il veut savoir exactement quand il sera livré. Et puis, nos concurrents le font déjà. » Reste à évaluer l’effort d’implémentation par rapport aux outils déjà utilisés par le groupe AmRest.

Dans le cadre de l’amélioration de ses services géolocalisés, la marque voudrait aussi permettre aux clients de se faire livrer dans des lieux publics, comme un parc, une plage ou même un quai. Le concept est prometteur, d’autant plus  que les mesures sanitaires encouragent les gens à se voir en extérieur plutôt qu’en intérieur. Sushi Shop va aussi développer son offre Click & Collect. « C’est très intéressant financièrement, puisqu’il n’y a pas de frais de livraison, et puis c’est le meilleur moyen pour le client d’entrer dans l’univers Sushi Shop, de découvrir des restaurants avec une ambiance chaleureuse et une décoration soignée, » conclut Aïda Amrabt.