Green Flag, il fornitore britannico di assistenza stradale e recupero veicoli si affida a Google Maps Platform, per offrire una migliore esperienza ai propri utenti accorciando il tempo di identificazione e per ridurre i costi di gestione delle richieste dei clienti.

 

Obiettivi:

• Ridurre la durata delle chiamate di emergenza per rassicurare i clienti e fornire un’assistenza più rapida.
• Creare una customer journey semplice e senza stress.
• Offrire una tecnologia di localizzazione innovativa ai mezzi di soccorso stradale per assistere il loro tragitto quando si risponde alle chiamate.
• Diventare un brand di punta fornendo servizi ancora più avanzati che ampliano l’offerta e le capacità, andando oltre i guasti.

 

Risultati:

• Riduzione del tempo necessario per localizzare un cliente da 77 a 7 secondi.
• Risparmio di circa 4 milioni di sterline con la riduzione del tempo delle chiamate di emergenza.
• Migliore esperienza del cliente e riduzione dello stress.
• Gestione più snella degli incidenti multipli e riduzione del chilometraggio.

 

Quando un’auto ha un guasto, la domanda “Dove sei?” non ha sempre una risposta immediata. I problemi alle auto si verificano generalmente sulla strada, spesso di notte e in un luogo che il conducente non conosce. Green Flag ha una soluzione: non solo si interfaccia con una rete di officine che conoscono bene l’area e possono arrivare rapidamente nella zona interessata, ma utilizza anche Maps Places API per individuare la posizione precisa di un conducente in maniera molto più rapida rispetto a quanto possa fare una persona che deve orientarsi identificando i segnali stradali.

Ciò riduce il livello di stress del cliente in una situazione di difficoltà, nonché i costi e la durata delle chiamate per cercare di localizzare il luogo dell’intervento.

 

Quando i secondi contano e hanno un prezzo

La maggior parte dei clienti che chiama il soccorso stradale si trova nel panico. È molto probabile che stiano bloccando il traffico o che sia buio oppure non sanno dove si trovano. Anche se stanno viaggiando su una strada che hanno già percorso centinaia di volte, potrebbero conoscerne il nome. Tutti questi elementi complicano la loro localizzazione da parte del soccorso stradale: ecco dove punta Green Flag. Sebbene il 40% delle chiamate venga effettuato dal domicilio dei clienti, il restante 60% proviene dalle strade. Green Flag calcola il successo in secondi: dal momento in cui chiede “Dove ti trovi?”, il cliente impiega circa 77 secondi per capire dove si trova: significa che il 30% di una chiamata di 280 secondi serve solo per identificare la zona.

 

Ricerche più veloci per un maggiore impatto

Con un database completo di oltre 150 milioni di punti di interesse in tutto il mondo regolarmente aggiornati, l’API Place di Google Maps Platform fornisce una funzione di localizzazione intelligente che permette a Green Flag di individuare con precisione la posizione del cliente inserendo specifici termini di ricerca. Il risultato è un’esperienza più piacevole per tutti: il cliente riceve il servizio in maniera più rapida, riducendo la durata dei momenti stressanti in cui si cerca di capire esattamente dove si trova. E le operazioni di Green Flag vengono eseguite in modo più semplice dal Contact Center in poi. La durata della chiamata è un parametro indicativo del costo; con chiamate più brevi si ottiene una risposta più rapida e costi inferiori per risposta. “Questa funzione che utilizziamo è un’incredibile occasione per i nostri clienti che richiedono soccorso tramite l’app; possiamo utilizzare il GPS sui cellulari dei nostri clienti sovrapposto a Google Maps per identificare la loro posizione. Il cliente non deve fare altro: lo troviamo automaticamente”, spiega Blanche Oseland , Product Manager della piattaforma digitale Green Flag.

La potenziale riduzione dei tempi di ricerca da 77 a 7 secondi potrebbe consentire un risparmio di 4 milioni di sterline, che Green Flag sta per ottenere grazie a Google Maps Platform e Web Geo Services.

 

Customer Experience? Meno stress!

Oltre alla riduzione dei tempi di attesa che potenzialmente portano ad un risparmio di milioni, Google Maps aiuta Green Flag a migliorare l’esperienza del cliente. Un guasto è abbastanza un evento stressante di per sé, senza aggiungere la pressione di dover rispondere a domande per capire dove è successo.

Cose che sembrano addirittura semplici alla luce del giorno, come i nomi delle strade, possono essere una complessità in piena notte, soprattutto per chi non ha familiarità con le campagne inglesi. Una ricerca di testo su Google consente ai professionisti del call center di inserire ciò che ascoltano al telefono per visualizzare la latitudine e la longitudine di un punto stimato in prossimità della posizione del cliente, in base al database dei punti di interesse di Google.

“Tutte queste funzioni semplificano in maniera significativa la situazione e ci permettono di risparmiare tempo, denaro e di continuare a creare un’esperienza più positiva per i clienti, migliorando le operazioni nel complesso”, spiega Nick Herbert Green Flag, Responsabile prodotti digitali per l’app di Green Flag.

 

Il futuro di un’assistenza tecnica più rapida

L’obiettivo futuro di Green Flag è estendere questo tipo di tecnologia di localizzazione ai fornitori di servizi, consentendo loro di identificare il chilometraggio che possono prevedere per ogni intervento. Con Maps Directions API, saranno in grado di analizzare la strada per giustificare la loro scelta, pianificando persino più riparazioni in un unico intervento per massimizzare i chilometri da percorrere. “Saranno in grado di spiegare che la strada che hanno scelto è la migliore perché in quel punto c’è traffico o un ponte basso in cui il cliente non può accedere e così via. Proprio all’inizio della chiamata, potranno indicare il chilometraggio previsto per l’intervento”, spiega Blanche Oseland. Questo tipo di dati smart relativo a voci di costo velocizzerà il processo di fatturazione, in modo che Green Flag possa approvare il pagamento ai fornitori di servizi in maniera più rapida.

 

” Oltre al notevole progresso tecnologico che ci permette di ridurre tempi e costi, lavorare con Web Geo Services significa anche poter confrontare ciò che avveniva in passato con le previsioni future. Un esercizio utile se si considera la stagionalità delle riparazioni di guasti. Un volume di chiamate più elevato può comportare un utilizzo maggiore e questo ci fa comprendere dov’è cambiato il comportamento del cliente o di qualcun altro e valutare, quindi, la nostra procedura.”

— Blanche Oseland,
Digital Platform Product Manager, Green Flag

 

Le sfide che ci attendono sulla strada

Il settore automobilistico sta subendo una trasformazione radicale, che Green Flag sta affrontando considerando cambiamenti come quelli apportati dai veicoli elettrici. Una conseguenza per il recupero e la riparazione dei veicoli è rappresentata dai guasti che richiedono una serie di competenze specifiche per risolvere i malfunzionamenti di tipo elettrico. Le probabilità che uno specialista di auto elettriche in grado di effettuare la manutenzione stradale si trovi in prossimità di ogni luogo di guasto sono basse. Ciò comporta una costosa operazione di recupero e un’esperienza potenzialmente negativa per il cliente, in quanto il veicolo è sostanzialmente fuori servizio finché non viene trasportato in un garage per la riparazione.

“Il nostro obiettivo è affrontare questa sfida. Attualmente, la nostra rete di garage indipendenti privati è responsabile della loro formazione e dell’equipaggiamento per affrontare qualsiasi tipo di assistenza. In un certo senso, dipendiamo da questa abilità e dalla capacità di applicarla entro un determinato periodo di tempo per servire i nostri clienti. Logisticamente, è simile alla collaborazione con risorse esterne per diventare il più attrezzati possibile. Tuttavia, è una sfida che accettiamo e che stiamo affrontando”, spiega Herbert.

“Un’altra sfida che riguarda l’intero settore è di tipo ambientale: rendere i fornitori responsabili della manutenzione dei loro veicoli per soddisfare i requisiti di basse emissioni. Ciò è particolarmente urgente in città che stanno puntando sulle basse emissioni. Alcuni di questi veicoli potrebbero essere obsoleti e, quindi, meno conformi ai nuovi standard sulle emissioni. Il nostro obiettivo e la nostra responsabilità è assicurarci che la loro flotta di veicoli sia conforme ai nuovi standard”, conclude Herbert.